Op de sectorbijeenkomst
van de sector Gebouwde Omgeving van Witteveen+Bos op 13-06-2019 mocht ik twee
verhalen vertellen, één verhaal heette “feit en fictie”, het andere verhaal
heette “ISO 9001 en kwaliteit”. Daarna heb ik beide verhalen op schrift gesteld.
Dit omdat in het gesproken woord altijd iets verloren gaat (en omdat ik geen begenadigd
spreker ben).
1. Feit en fictie
1.1 Het oordeel
Een oordeel (uitroep, uitspraak, stelling en soms dus zo kort als één woord) is een beeld van een feit.
Achter één oordeel gaan meerdere beelden schuil. Elk oordeel is dus een abstractie van een beeld. Het interpretatieprobleem is daarmee een intrinsiek probleem van de taal.
1.3 De feiten en de wereld
Een feit is een situatie in de wereld. De wereld is het totaal (niet: de som) van alle feiten. Er bestaan ook geen twee dezelfde feiten. De wereld is complex, dat wil zeggen meervoudig en dynamisch. De meervoudigheid van de wereld uit zich in veelkleurigheid (gradaties) en in onherleidbare feiten. Onherleidbare feiten zijn feiten van een ondoordringbare complexiteit en/of transcendente feiten, oftewel feiten die meer zijn dan de som van hun delen. Zo is de voorhanden wereld meer dan de optelsom van elementaire deeltjes en elementaire krachten. De voortdurende dynamiek van de wereld betekent ook dat de wereld op geen twee momenten hetzelfde is. Elk beeld is dus een abstractie van een feit en achter één beeld gaan meerdere feiten schuil.
1.4 Het oordelen
Oordelen komen bijna altijd onmiddellijk tot stand: je ziet iets en je weet meteen wat het is, als ware het een ingeving. Oordelen komen bijna nooit beredeneerd tot stand. In het beeld hieronder zie jij onmiddellijk een auto. Daar kwam geen analyse aan te pas.
1.5 De taal en de wereld
In een meervoudige en dynamische wereld is elk oordeel onvolledig en op enig moment achterhaald. Zo is de definitie van een auto als een “vierwielig voertuig, aangedreven door een motor, voor het transport van personen of goederen” (www.vandale.nl) niet specifiek genoeg (niet smal genoeg) en onvolledig (niet breed genoeg) tegelijk.
Enerzijds vallen onder deze definitie niet louter auto's, laat staan één bepaalde auto. Evengoed kan een mens zich afvragen: wat is een wiel, wat is een voertuig, wat is aandrijven, wat is een motor, wat is transport, wat zijn personen en wat zijn goederen? Een verdere speurtocht in het woordenboek lost echter niets op: een woordenboek bevat louter verwijzingen.
Anderzijds is een auto (veel) meer dan bovenstaande definitie suggereert. Zo kun je van bijvoorbeeld Max Verstappen niet zeggen dat hij (alleen) goed is in transporteren. En auto’s zijn voor sommige mensen dan wel slechts een gebruiksvoorwerp, andere mensen beleven juist de tijd van hun leven in een auto, weer andere mensen ontlenen er status aan, weer andere mensen zien auto’s juist als een plaag en sommige mensen breekt zelfs het angstzweet uit als ze maar aan auto’s of aan autorijden denken. En als we auto’s in een dynamisch perspectief zetten, dan zijn auto’s op enig moment niet meer dan schroot.
Kort en goed geldt: het eenzijdige en starre oordeel kan de meervoudige en dynamische wereld nimmer vatten. Dit geldt nadrukkelijk voor oordelen over complexe(re) onderwerpen zoals kwaliteit, geluk, goed en kwaad en de zin van het leven. Sterker, elk oordeel draait het wezen van de dingen juist onmiddellijk de nek om: door bijvoorbeeld de wereld uiteen te leggen in elementaire deeltjes en elementaire krachten, het individu uiteen te leggen in eigenschappen en in kleuren (groen, geel, rood, blauw), en kwaliteit uiteen te leggen in eisen, wordt “aan het geheel voorbijgegaan met een verblinding die niets minder dan verbijstering verdient” (Dostojevski).
De taal verhoudt zich tot de wereld als ware de taal een chirurgisch mes (Pirsig). De taal versnijdt de wereld in kleine delen en verheft die delen tot abstracte en zinledige algemeenheden (zoals hierboven de categorieën en de eigenschappen). We concluderen daarom dat niets door de taal exact gedefinieerd kan worden, dat niets door de taal exact uitgelegd kan worden en dat niets door de taal exact beschreven kan worden. Preciezer gezegd geldt: de betekenis (zin) van de taal bestaat niet in de taal. En “Wovon man nicht sprechen kann, darüber muss man schweigen.” (Wittgenstein)
1.6 De zekerheid
Hoe verkrijgen we, ondanks dat we niets kunnen definiëren, uitleggen of beschrijven, toch onmiddellijk de zekerheid dat iets is wat het is? Enerzijds wordt gesteld: we projecteren beelden op de buitenwereld, en bevestiging verkrijgen we door een ‘match’ van een zeker a priori beeld met een zekere waarneming of ervaring. Uitbreiding van kennis staat hier gelijk aan de ontsluiting van steeds diepere lagen van het bewustzijn, of de creatie van nieuwe beelden en de uitbreiding van bestaande beelden.
Anderzijds wordt gesteld: bevestiging wordt a posteriori verkregen door (herhaaldelijke) waarneming of ervaring, kortweg verificatie. En uitbreiding van kennis staat hier gelijk aan het ontdekken van onontdekte delen van de wereld.
De consensus is: beide ‘mechanismen’ treden tegelijk op. En beide begrippen worden verenigd in het begrip wereldbeeld. Hiermee wordt de dichotomie van een denkend subject enerzijds en een objectieve realiteit anderzijds opgeheven. Hierbij is het belangrijk om op te merken dat een wereldbeeld het totaal van waarnemingen, ervaringen en beelden is, maar dat het totaal wederom meer is dan de som der delen. Laat je dus niet verleiden tot een analyse of ontleding van het begrip wereldbeeld.
1.7 De taal en de rede
Taal is de veruiterlijking van de rede. Oftewel het onder woorden brengen van beelden. De rede is het naar betekenissen articuleren van beelden. Oftewel het geven van betekenis aan beelden. Taal is dus onmiddellijk rede en rede is onmiddellijk taal.
1.8 Een verkeerd begrip van taal
We concludeerden dat betekenis (zin) niet in de taal bestaat (1.5). Maar we beschreven óók dat taal het mechanisme is waardoor een zeker beeld betekenis krijgt (1.7). Betekenis bestaat dus ook niet louter in het beeld. Geconcludeerd wordt dat betekenis ontstaat in de onmiddellijke betrekking tussen een zeker oordeel en een zeker beeld. De betekenis van een zeker oordeel bestaat daarmee dus als het ware in het luchtledige. Anders gezegd, taal krijgt pas betekenis in en door het (dagelijkse, situationele) taalgebruik. Een verkeerd begrip van de complexe en amorfe betekenis van taal leidt er juist toe dat de betekenis van taal op een eenzijdige en statische manier wordt benaderd en uitgelegd. En dat betekenis (zin) wordt gezocht in de taal, of in de beelden en de dingen, terwijl de taal, de beelden en de dingen op zichzelf geheel en al zinledig zijn. In de woorden van Heidegger is taal fundamenteel “mededelende bepalende aantoning”. Hierom kan ik naar een auto kijken en zeggen: “dit is een auto”. En daarom kan ik niet exact definiëren of uitleggen wat een auto is. En daarom kan ik zeggen: “dit product is van goede kwaliteit” of “deze muziek maakt mij gelukkig”. En daarom kan ik die kwaliteit en dat gevoel niet exact onder woorden brengen.
1.9 De uitwerking van taal
Dichotomieën (zuivere tegenstellingen), zoals beeld en feit, subject en object, lichaam en geest, goed en kwaad, taal en rede, zijn stuk voor stuk zuiver producten van de taal. Dichotomieën hebben geen wereldlijk evenbeeld, evenmin als alle categorieën en alle specificaties. Fundamenteel aan de taal blijkt dus, naast het versnijden en abstraheren van de wereld, en het categoriseren en het specificeren, ook het polariseren, dat wil zeggen: het creëren van tegenstellingen.
In algemene zin “eist de taal voor alles een vorm” (Wittgenstein). Veelvoorkomende vormen zijn de categorie, de specificatie, de tegenstelling, maar bijvoorbeeld ook het verband, de oorzaak en de synthese. Maar heeft iemand ooit een categorie, tegenstelling of verband “in het wild” gezien? De taal creëert een verdubbelde wereld, een wereld die louter nog bestaat uit abstracte vormen. Taal breidt daardoor de wereld uit. Taal legt zodoende ook niets bloot, maar taal legt juist een sluier de wereld. Zo ontstaat een beeld van de taal als ware de taal een schema of narratief waardoorheen wij de wereld zien. Het gevolg is dat wij de wereld ook niet meer (kunnen) zien zoals de wereld oorspronkelijk is.
1.10 Verkeerde projectie
“Verkeerde projectie” omvat (naar o.a. Hegel en Horkheimer & Adorno):
- het maken van vergissingen, zoals iets voor iets anders aanzien, uitzonderingen tot regel verheffen of ergens een onvolledig beeld van hebben;
- de projectie van (fundamenteel inadequate) stereotypen, vooroordelen en verwachtingen op een gegeven situatie.
Met betrekking tot het eerste punt geldt dat wij allemaal in onbepaalde mate feilbaar zijn. Oftewel, vergissen is menselijk en niets menselijks is ons vreemd. Met betrekking tot het tweede punt geldt dat taal impliciete waardenstructuren bevat en dat ons discours, of ons dominante taalgebruik, rijkelijk is besmet met stereotypen en vooroordelen. Bijvoorbeeld:
- we verheffen algemeenheden en regels, zoals milieunormen en andere normen, boven individuele waarnemingen en ervaringen, maar in een complexe wereld bestaan geen gelijke gevallen;
- we verheffen getallen boven verhalen en kwantiteiten boven kwaliteiten, maar weten (ergens vat op krijgen, iets doorgronden) is veel meer dan meten (kwantificeren, ordenen, rangschikken) en op kwaliteit past geen maat;
- we verheffen de wetenschappelijke methode boven oprechte individuele waarnemingen en ervaringen. De wetenschappelijke methode is echter beperkt tot de voorhanden wereld en heeft over heel veel zaken helemaal niets te zeggen, met name niet als het gaat over complexe(re) en op zichzelf beschouwd zuiver metafysische onderwerpen zoals kwaliteit, geluk en zingeving (de metafysica is het domein van de onderwerpen die de voorhanden wereld overstijgen);
- we verheffen de publieke opinie (conventies) boven afwijkingen. Maar de publieke opinie is slechts een sjiek woord voor het napraten en het nadoen, oftewel het na-apen;
- we verheffen het nut boven alles en iedereen. Maar de ideologie van het nut reduceert de wereld tot productiefactor en de mens tot producent en consument, met o.a. uitputting, oververhitting en overspanning tot gevolg. Onder het mom van het nut zoeken we antwoorden op vragen, streven we doelen na, en proberen we de natuur, de medemens en ons eigen leven te beheersen. Het alternatief omvat je geest te laten dwalen, de wereld op je af te laten komen, het leven nemen zoals het is en je leven gaandeweg zin geven;
- verder geldt dat we, zodra we in dienst treden bij een zekere organisatie, onze onafhankelijkheid onmiddellijk opgeven. Dat geldt des te meer op het moment dat je voor een zekere klant en in het belang van die klant werkt.
Kort en goed moeten we concluderen dat ieders wereldbeeld bevooroordeeld, om niet zeggen gecorrumpeerd, is.
1.11 Objectiviteit en subjectiviteit
Een objectief oordeel is een algemeen (voor iedereen) geldig oordeel. Een subjectief oordeel is een voor een enkeling geldig oordeel. We concluderen dat zuiver objectieve oordelen niet (kunnen) bestaan. Elk oordeel is in zekere mate objectief en in zekere mate subjectief.
1.12 Handelingsperspectief
Vanuit nu het besef dat we allemaal tot op zekere hoogte praatjesmakers zijn en verhaaltjes (door)vertellen, moeten we te allen tijde kritisch zijn op ons eigen en andermans taalgebruik.
Vraag je daarom bij een zeker oordeel af:
- Kan ik mij van het oordeel een duidelijk (logisch, onweerlegbaar) beeld vormen?
- Is er aantoonbaar (waarneembaar, ervaarbaar) bewijs* voor het oordeel?
- Kan het oordeel niet simpeler worden verwoord?
*In algemene zin geldt: wat zichtbaar of voelbaar werkt, is waar. Daarbij moet “wat werkt” in brede zin worden begrepen, van iets effectief oplossen tot ergens plezier aan beleven.
Kortom: denk, kijk en zie, voel en ervaar, leg uit, toon aan en bewijs. Tegelijk geldt: de mens is feilbaar, druk en/of liever lui dan moe. En de mens bedient zich het liefst van het zgn. (omhooggevallen!) gezonde verstand. Maar het gezonde verstand is niet meer dan de toepassing van bestaande schema’s of verhalen in of op nieuwe situaties. Filosoferen daarentegen, is de kritische benadering van die schema’s en verhalen, het knagen daaraan, het afbreken ervan en het bouwen aan nieuwe schema’s en verhalen. Oftewel, zoals de oom van Loesje zegt:
2.1 Spraakverwarring
Om spraakverwarring te voorkomen, zet ik eerst een aantal begrippen op een rij:
- tweede lezing en het toetsformulier vormen niet het kwaliteitssysteem;
- het kwaliteitssysteem is niet de ISO 9001-norm;
- de norm is nog geen kwaliteit.
Dit verhaal gaat over de ISO 9001-norm en over kwaliteit.
2.2 De norm “face value”
De norm beslaat 48 pagina’s en meer dan 100 eisen die worden aangeduid met het signaalwoord “moet(en)”. De hoofdeisen van de norm zijn:
- “Aantonen dat de organisatie in staat is om consequent producten en diensten te leveren die voldoen aan de eisen van de klant en aan de van toepassing zijnde wet- en regelgeving, en;
- Zich ten doel stelt om de klanttevredenheid te verhogen door het systeem doeltreffend toe te passen, met inbegrip van processen voor verbetering van het systeem alsmede de borging van het voldoen aan eisen van klanten en aan eisen uit van toepassing zijnde wet- en regelgeving.”
Je kunt deze eisen samenvatten als: je moet eisen vaststellen en een systeem ontwerpen en vervolgens moet je aantonen dat je aan de vastgestelde eisen voldoet en volgens het ontworpen systeem werkt.
Het inhoudelijke deel van de norm bestaat uit zeven hoofdstukken:
- H4 context, doel en strategie van de organisatie;
- H5 leiderschap, beleid, rollen en taken;
- H6 risico’s, planning, haalbaarheid;
- H7 middelen, competenties, communicatie;
- H8 uitvoering, producten en diensten;
- H9 evaluatie en monitoring;
- H10 herstel en verbetering.
Het inhoudelijke deel van de norm is gestructureerd op basis van de PDCA-cyclus. PDCA staat voor plan-do-check-act. Hoofdstukken 4 t/m 7 hebben betrekking op de P van de PDCA-cyclus. Hoofdstuk 8 heeft betrekking op de D, hoofdstuk 9 op de C en hoofdstuk 10 op de A. Er ligt dus een duidelijke nadruk op de P van de PDCA-cyclus.
De norm gaat uit van een systeembenadering en steekt dat ook niet onder stoelen of banken, zie de volgende uitgangspunten van de norm:
- “Het begrijpen en managen van onderling samenhangende processen als een systeem.”
- “Het op systematische wijze definiëren en managen van processen en de desbetreffende interacties om zo de beoogde resultaten te behalen overeenkomstig het kwaliteitsbeleid en de strategische richting van de organisatie.”
2.3 Nadere analyse van de norm
De ISO 9001-norm is de systeembenadering in optima forma:
- de omgang met de wereld wordt uiteengelegd in issues, doelen en strategie;
- de organisatie wordt uiteengelegd in rollen en taken;
- producten worden uiteengelegd in eisen;
- het werk in stroomschema’s;
- mensen in competenties;
- enz., enz., enz.
Achter de systeembenadering schuilt het idee van een vatbare en voorspelbare wereld. Andere, hieraan gerelateerde maar meer impliciete wereldbeelden die achter de norm schuilen, zijn:
- de positieve (creatieve, normatieve) benadering, of de maakbare wereld ("moeten");
- de expliciete benadering, of de beschrijfbare wereld ("vastleggen", "documenteren").
Het hoogste doel van ISO 9001 is daarmee niet kwaliteit, ook niet leren of verbeteren, maar beheersing.
2.4 Praktische kritiek van de norm
Kwaliteitsmanagement is door de grote hoeveelheid eisen en de invoering van omvangrijke systemen een eigen leven gaan leiden en men schiet bovendien dus het eigenlijke doel voorbij. Kwaliteitsmanagement heeft daardoor in veel gevallen geen toevoegde waarde meer en dan kost het meer energie, tijd en geld dan het oplevert.
2.5 Fundamentele kritiek van de norm
De wereld is “zeker geen systeem” (Horkheimer & Adorno), maar de rede (en dus de taal, zie het voorgaande verhaal "feit en fictie") “eist voor alles een vorm” (Wittgenstein). De wereld is complex, dat wil zeggen meervoudig en dynamisch, en de wereld laat zich daarom niet vangen in een systeem, laat staan zich adequaat voorspellen. Dit geldt ook voor alle feiten in de wereld en het geldt nadrukkelijk voor complexe(re) feiten zoals kwaliteit. Bij het realiseren van kwaliteit moet de focus op het systeem worden verlegd naar de mens, oftewel de enige bron en soevereine beoordelaar van kwaliteit. Het realiseren van kwaliteit draait daarbij in wezen om menselijke kwaliteiten (!) zoals talent, creativiteit, nieuwsgierigheid en kritisch denken.
Ten tweede zag Kant al in dat elke wijsgeer in verlegenheid wordt gebracht door aan hem of haar de vraag “wat is waarheid?” te stellen. Kant zag vervolgens in dat op deze vraag geen antwoord mogelijk is. Kant verruilde daarom de positieve (creatieve, normatieve) benadering voor een negatieve, kritische, benadering, en hij richtte zijn focus op het identificeren van onwaarheden en regelrechte onzin, en het voorkomen van fouten en het herstellen van fouten. Kwaliteitsborging moet ook in het teken staan van een kritische benadering tot het eigen werk en kritische controles van elk ander werk, en niet in het volgen van voorgeschreven procedures en het afvinken van voorgeschreven eisen. Daar komt nog eens bij dat die procedures en die eisen de fundamentele bevoegdheden van ons (eigen) verstand en geweten doorkruisen.
Met betrekking tot de expliciete benadering, tot slot, geldt dat taal op zichzelf geheel en al zinledig is. Betekenis (zin) bestaat niet in de taal, maar daarbuiten, en taal kan er louter naar (ver)wijzen. Oftewel: wie kwaliteit probeert te beschrijven of uit te leggen, staat al gauw met een mond vol tanden en doet bovendien in (bijna) alle gevallen afbreuk aan kwaliteit. Dat is nog afgezien van het articulatie- en interpretatieprobleem. Als het dus gaat om het aantonen en vastleggen van kwaliteit, moeten we de focus verleggen van toetsformulieren en andere documentatie naar de producten en prestaties zelf ("the proof of the pudding is in the eating") en naar uitingen van algemene tevredenheid.
Maar bovenal nemen we afscheid van de illusie dat kwaliteit beheersbaar is. Daar tegenover stellen we dat kwaliteit zich ontplooit of ontvouwt. Daarmee is niet gezegd dat we achterover kunnen leunen; in elk project starten we een nieuw proces.
2.6 Aanbevelingen
Ten eerste: verhef maatwerk en dus mensenwerk boven algemene systemen (plannen, aanpak, methoden). Dit betekent in de eerste plaats: kwaliteit begint met een goed begrip van de opgave, met een goed begrip van de klant en met een goed begrip van de context van de opgave en de omgeving van de klant. Maatwerk betekent ook dat voor elke opgave in zekere mate nieuwe oplossingen moeten worden ontwikkeld. Nota bene: begrip kan hier ook op een waarneming, ervaring of gevoel duiden, begrip vereist niet altijd uitgebreide analyses.
Ten tweede: verhef een kritische benadering boven positieve (creatieve, normatieve) benaderingen. Het denken staat immers altijd ‘aan’ en 1.001 mensen genereren minstens evenzoveel ideeën, eisen, plannen, methoden, et cetera. Het is juist zaak om alle onzin en fouten uit onze onstuitbare en rusteloze ideeënbrij te filteren.
Ten derde: verhef aantoonbare/zichtbare resultaten boven toetsing aan proces- en producteisen. Je moet bijvoorbeeld kunnen zeggen: “Ja, er ontbreekt een toetsformulier, maar het project is volgens planning afgerond en we kregen een e-mail met de complimenten van onze opdrachtgever.”
2.7 In één beeld gevangen
De conclusies en aanbevelingen zijn hieronder in één beeld gevangen. Kort en goed is de mens het fundament van kwaliteit, in die zin dat de mens als enige kwaliteit voortbrengt en ook de soevereine beoordelaar van kwaliteit is. Systemen doorkruisen de fundamentele bevoegdheden van ons (eigen) verstand en geweten. En systemen zijn in alle gevallen in de eerste plaats een uitbreiding van ons werk, en in veel gevallen louter ballast. Let op! De ‘keerzijde’ van deze ‘menselijke’ benadering is dat we ons ook niet meer kunnen verschuilen achter systemen en achter andermans oordelen. Wij zijn allemaal zelf verantwoordelijk voor goede kwaliteit maar ook voor slechte kwaliteit.
2.8 Het systeem is dood, leve het systeem!
Is er dan geen ruimte of noodzaak meer voor een systeem? Jawel. Het voorgaande verhaal “feit en fictie” beschrijft reeds de feilbaarheid en andere aangeboren valkuilen van de mens. Een systeem moet de (kritische) discipline borgen en moet die discipline handhaven.
De kleine lettertjes: geen van de oorspronkelijke afbeeldingen heb ik zelf gemaakt, ik heb ten hoogste afbeeldingen samengesteld en/of lichtelijk bewerkt.
